Kostbar Lånekasse
Ifølge en test gjennomført av Aftenposten er Lånekassen både kostbar og treig når det gjelder telefonservice. - Et bilde som ikke representerer virkeligheten, sier Lånekassen selv.
For omkring en uke siden gjennomførte Aftenpostens forbrukeravdeling en test av fem mye brukte servicetelefoner, med ideen om å finne ut tid og pris for å komme gjennom og få svar på et spørsmål. Servicene som ble ringt var Nav, Plan- og bygningsetaten i Oslo kommune, Fjellinjen, Skatteetaten, og Lånekassen, som kom klart dårligst ut.
Ventet i nesten tre kvarter
Det oppsiktsvekkende resultatet av forsøket på å kontakte Lånekassen ble ifølge Aftenposten, nesten tre kvarter i tidsbruk og en pris på omkring 70 kr. Til sammenligning hadde testvinneren Nav et resultat på 1,46 kr og ett og et halvt minutt i tid.
Lånekassen har i mange år fått kritikk for sin dårlige telefonservice, men har flere ganger fortalt at de har bedret seg.
- Ringte på feil tidspunkt
Informasjonssjef Astrid Mjærum hos Lånekassen har skrevet en kronikk i forsvar til resultatene av denne testen. Hun poengterer at Aftenpostens journalist ringte på et svært dårlig tidspunkt, og at det er stadig lettere å få svar fra Lånekassen.
– Den ene telefonhenvendelsen kom på den dagen Lånekassen lanserte tidenes laveste fastrente og journalisten måtte vente veldig lenge i kø. Gjennomsnittlig ventetid hittil i år er 4 minutter og alle får svar på spørsmålene sine, enten på telefon eller på nett, skriver hun.
Studenter foretrekker nett
Mjærum skriver også i sin kronikk at studentene ønsker å betjene seg selv gjennom å finne svar på www.lanekassen.no, og at den største satsingen derfor er utvikling av nettsidene. Hun poengterer at det ikke betyr at de ikke fokuserer på telefontjenesten i tillegg, og viser til at Lånekassen aldri har svart på så mange henvendelser som nå.
Har ikke nådd målet
Hun innrømmer likevel at det er mer å jobbe med framover.
– Vi er stolte av forbedringene, men det betyr ikke at vi har nådd målet. Vi er ikke fornøyde før alle studenter er fornøyde med oss. Vi skal utvikle selvbetjeningsløsningene, vi skal se på muligheten for å ha billigere telefonløsning og vi skal hele tiden jobbe mot at alle studenter blir fornøyd ved første gangs henvendelse, skriver Mjærum i sin kronikk.
Hele kronikken til Mjærum kan du lese i UD nr. 6 som kommer 24.03.09
