Opptatt hos Lånekassen
Studenter med spørsmål til Lånekassen, må belage seg på tilbringe mye tid i telefonkø. 76 prosent av innringerne avvises daglig.
LÅNEKASSEN
Sprengt kapasitet
Informasjonssjef Wenche Merli i Lånekassen sier at hun kjenner til vanskelighetene, og at hun skjønner at situasjonen er irriterende for studentene.
– Vi trodde lanseringen av våre nye nettsider skulle avlaste telefonlinjene, og få ned antallet innringere. Dette har imidlertid ikke skjedd i så stor grad som vi forventet.
Merli forteller videre at Lånekassens kompliserte regelverk kan gjøre det vanskelig å finne fram på nettet. Dermed ønsker mange å snakke med kundebehandler.
Merli peker på for få ansatte hos kundesenteret kombinert med svært stor pågang på telefonlinjene, som hovedårsak til den sprengte kapasiteten.
– Vi har i dag 30 ansatte på kundesenteret som i tillegg til å veilede kunder via telefon også skal svare på e-post. Dette fører til lange telefonkøer.
Nye tiltak
I dag er det kun 24 prosent av innringerne som lykkes og komme gjennom på telefon. Dette er en svarprosent Lånekassen vil øke.
– Vi synes selv vi er for dårlige, og har planlagt en rekke tiltak som skal iverksettes i løpet av våren, sier Merli.
Omorganisering av telefontjenestene samt ansettelse av flere kundebehandlere er blant forbedringene som planlegges.
– Lånekassen vil uansett aldri komme til å ha kapasitet til å svare på absolutt alle henvendelser, men håpet er at flere og flere kunder etter hvert vil finne svar på sine spørsmål på våre nettsider.
